Panaszkodik az ügyfél, mert nem azt kapta, amit várt? Esetleg már az elvárásai is irreálisak voltak? Vagy egyszerűen rossz napja van, ezért akarja elharapni a torkunkat? Mindegy! Emelkedj felül és adj neki leckét viselkedésből, hozzáállásból!
Szinte minden vállalkozás életében előfordul, hogy találkozik elégedetlen ügyféllel. Ez sok esetben már az üzletkötés előtt megtörténik. El kell fogadni, hogy vannak olyan emberek, akiknek semmi nem elég jó. Most abba nem megyek bele, hogy ez miért lehet, de biztos találkoztál már a típussal. Ők morognak, rosszkedvűek, és az egész világ az ellenségük. Mit csináljunk ilyen esetben?
Beszélgess! Kérdezz folyamatosan! Amire panaszkodik arra minden esetben kérdezz rá! Miért, gondolja, hogy így nem jó és mi lenne a javaslata. Szerinte, hogy kellene csinálni? Mi lenne a megoldás, stb. Nagyon érdekes beszélgetések tudnak kisülni :). Sok esetben saját maga rájön, hogy nem kell annyit idegeskedni. Persze vannak, akik mérgesek mindenért. Velük szemben a folyamatos mosoly tud gyilkos csapást mérni. Ezt profi módon a call centeres dolgozók csinálják. Nagyon nagy rutin és felkészülés szükséges, de megéri.
Üzletkötés után már egy kicsit "szakszerűbben" kell kezelni az ügyet. Van olyan vállalkozás ahol van panaszkezelési szabályzat és ezt be is tartják, de van ahol nincs belső szabályozás. A lényeg úgy is azon lesz, hogy mit érez és ezáltal mit gondol az ügyfél.
- Mindig fogadjuk szívélyesen az ügyfelet. : Sokszor lehet érezni, főleg multiknál, hogy a hátuk közepére nem kívánják az embereket, akik sorban jönnek a dobozaikkal és csak panaszkodnak...Pedig, ha belegondolnak nekik ez a munkájuk.
- Kérjük meg, mondja el pontosan mivel van gondja. Termék esetén könnyű, de szolgáltatásnál már jobban oda kell figyelni. Összetett szolgáltatás esetén több probléma is lehet. Figyeljünk az ügyfélre és hagyjuk "kibontakozni". Minden esetben kérdezzük meg, hogy milyen megoldással lenne elégedett. Ha túl nagy "butaságot" javasol megoldásként én minden esetben megkérdezem, hogy a helyemben mit tenne és mit szólna egy ilyen ötlethez. Ilyenkor elgondolkodnak...
- Derítsük ki, hogy neki való terméket/szolgáltatást kapott-e: Nagyon fontos kideríteni, hogy mi okozza a panaszt. Félretájékoztatták, megvezették, rosszul rossz helyről informálódott stb. pénzügyi szolgáltatásoknál sok esetben ez a panasz oka. Teljesen mást várt, mint, amit kapott.
- Biztosítsuk arról, hogy együtt érzünk vele és meg szeretnénk oldani a problémáját. Végig azt kell, hogy érezze, nem okoz gondot nekünk. Azért is vagyunk, hogy segítsünk!
- mondjuk el mi fog történni, hogy lesz megoldva a gondja. Ismerje az eljárást a határidőket, tudja mi vár rá.
Szerintem nem ROSSZ a panaszos ügyfél. Sokat lehet tanulni belőle és fejlődni. A lényeg, hogy használjuk ki a "lehetőséget"!
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.