Panaszkodik az ügyfél, mert nem azt kapta, amit várt? Esetleg már az elvárásai is irreálisak voltak? Vagy egyszerűen rossz napja van, ezért akarja elharapni a torkunkat? Mindegy! Emelkedj felül és adj neki leckét viselkedésből, hozzáállásból!

Szinte minden vállalkozás életében előfordul, hogy találkozik elégedetlen ügyféllel. Ez sok esetben már az üzletkötés előtt megtörténik. El kell fogadni, hogy vannak olyan emberek, akiknek semmi nem elég jó. Most abba nem megyek bele, hogy ez miért lehet, de biztos találkoztál már a típussal. Ők morognak, rosszkedvűek, és az egész világ az ellenségük. Mit csináljunk ilyen esetben?

Beszélgess! Kérdezz folyamatosan! Amire panaszkodik arra minden esetben kérdezz rá! Miért, gondolja, hogy így nem jó és mi lenne a javaslata. Szerinte, hogy kellene csinálni? Mi lenne a megoldás, stb. Nagyon érdekes beszélgetések tudnak kisülni :). Sok esetben saját maga rájön, hogy nem kell annyit idegeskedni. Persze vannak, akik mérgesek mindenért. Velük szemben a folyamatos mosoly tud gyilkos csapást mérni. Ezt profi módon a call centeres dolgozók csinálják. Nagyon nagy rutin és felkészülés szükséges, de megéri. 

Üzletkötés után már egy kicsit "szakszerűbben" kell kezelni az ügyet. Van olyan vállalkozás ahol van panaszkezelési szabályzat és ezt be is tartják, de van ahol nincs belső szabályozás. A lényeg úgy is azon lesz, hogy mit érez és ezáltal mit gondol az ügyfél.

- Mindig fogadjuk szívélyesen az ügyfelet. : Sokszor lehet érezni, főleg multiknál, hogy a hátuk közepére nem kívánják az embereket, akik sorban jönnek a dobozaikkal és csak panaszkodnak...Pedig, ha belegondolnak nekik ez a munkájuk. 

- Kérjük meg, mondja el pontosan mivel van gondja. Termék esetén könnyű, de szolgáltatásnál már jobban oda kell figyelni. Összetett szolgáltatás esetén több probléma is lehet. Figyeljünk az ügyfélre és hagyjuk "kibontakozni". Minden esetben kérdezzük meg, hogy milyen megoldással lenne elégedett. Ha túl nagy "butaságot" javasol megoldásként én minden esetben megkérdezem, hogy a helyemben mit tenne és mit szólna egy ilyen ötlethez. Ilyenkor elgondolkodnak...

- Derítsük ki, hogy neki való terméket/szolgáltatást kapott-e: Nagyon fontos kideríteni, hogy mi okozza a panaszt. Félretájékoztatták, megvezették, rosszul rossz helyről informálódott stb. pénzügyi szolgáltatásoknál sok esetben ez a panasz oka. Teljesen mást várt, mint, amit kapott.

- Biztosítsuk arról, hogy együtt érzünk vele és meg szeretnénk oldani a problémáját. Végig azt kell, hogy érezze, nem okoz gondot nekünk. Azért is vagyunk, hogy segítsünk!

- mondjuk el mi fog történni, hogy lesz megoldva a gondja. Ismerje az eljárást a határidőket, tudja mi vár rá.

Szerintem nem ROSSZ a panaszos ügyfél. Sokat lehet tanulni belőle és fejlődni. A lényeg, hogy használjuk ki a "lehetőséget"!

Az ügyfelet nehéz megszerezni, de sokkal nehezebb megtartani! Időt, energiát és pénzt igénylő tevékenység. Csak azok képesek rá, akik a teljes rendszert átlátják. Akik tudatában vannak annak, hogy ezek az ügyfelek a hosszú távú bevételt és a kiszámítható vásárló erőt jelenthetik. Miután megszerezted a bizalmat és ügyfeled lett, fordíts rá időt, hogy megtartsd. Mindenki szereti ha foglalkoznak vele, ha időt és energiát nem sajnálva oda figyelnek rá. 

• Legyen külön rész a honlapodon, ami csak az ügyfeleidnek szól (zárt tartalom, jelszóval védett). Itt megoszthatod velük a közelgő akciókat. Tájékoztathatod őket, hogy milyen új termékek, szolgáltatások várhatóak. Nagyon hálásak lesznek, mert az életed részeként kezeled őket.
• A hírlevélben mindig szentelj pár mondatot a régi ügyfeleidnek.
• Küldj nekik külön hírlevelet, csak nekik szóló tartalommal.
• Indíts számukra akciókat.
• Szervezz nyereményjátékot.
• A jó CRM rendszer lehetővé teszi, hogy ne feledkezz meg senkiről (multik alkalmazzák, hogy névnapon felköszöntenek, miért nem teszi ezt több cég? Egy e-mail és vannak olyan ügyfelek, akik elolvadnak a gesztustól)
• Meghatározott időközönként telefonhívás. Ahol rákérdezhetsz, hogy elégedettek-e, van-e bármilyen észrevételük stb.
• Ha a szolgáltatásod, terméked megkívánja, lehetővé teszi, akkor szervezz ügyféltalálkozókat.
• Alakíts ki "ügyfélköröket". VIP ügyfél, kiemelt ügyfél stb. Egy újabb lehetőség, hogy kiváltságosnak érezzék magukat.

Sok olyan apró dolog van, ami nem is annyira költséges, de nagymértékben segíti a bizalom elmélyülését és a további üzleti lehetőségeket tágítja. Az elégedett ügyfeleken keresztül sokkal könnyebb új ügyfeleket "toborozni". Az elégedett ügyfél indítja el az ajánlásokat is és előbb utóbb megjelenek azok az ügyfelek, akik már hallottak rólunk ismerőstől, baráttól stb. Minden ügyfélhez meg van a megfelelő út! Ne csak gondolkozz azon, hogy elkezded, mert abból nem lesz ügyfél! 

Az előző írásban arról kezdtem el írni, hogy mit szeret vagy nem szeret az ügyfél. Pár gondolatot még fűznék ehhez. Amikor fogadjuk az ügyfelet próbáljuk megteremteni a lehető legprofibb környezetet. Minden stimmeljen s legyen a helyén. Nem kell görcsölni és túljátszani a szituációt, csak viselkedjünk természetesen és profin. Arról nem akarok külön írni, de gondolom adja magát, hogy az öltözékünk, hajunk, az egész megjelenésünk legyen tökéletes. Azért pár szót mégis. 

Lehetőleg az ügyfél ne találkozzon olyan kollégákkal, akik "alul öltözöttek". Aki fogadja az ügyfelet az általában figyel a megjelenésére, de sok esetben a folyosón össze lehet futni a flip-floppot hordó rövidnadrágos kollégával is. Ez elkerülendő! Ne terjengjen a vasárnapi fasírt illat a folyosón és ha az ügyfélnek megadtuk a lehetőséget, hogy presso kávét kérjen, akkor az presso legyen és ne hosszú, vagy valami ihatatlan lötty. Ha minden kerek, akkor az ügyfél jól fogja magát érezni és nem fog feszengeni. Viselkedj, öltözz jól és légy kompetens!

A cégek sok esetben elkövetik a hibát, hogy csak addig szentelnek kiemelt figyelmet az ügyfélnek, ameddig az meg nem köti a szerződést. Utána pedig elengedik a kezét. Fogalmam sincs miért követik el ezt a hatalmas hibát. Pozitív igazságpillanatot nem csak a szerződés kötést megelőzően kell szerezni az ügyfélnek, hanem utána is. Nem nagy költség egy telefonhívás ahol megkérdezzük:

• Milyen volt a találkozó?
• Mi a véleménye a cégről?
• Azt kapta amire számított?
• Van valamilyen javaslata, amit elmondana?
• Volt bármilyen negatív tapasztalata?
• stb.

Ebből el kell készíteni egy kis kérdőívet és a sales csapat már kezdheti is a munkát. Persze ez a kérdőív csak, akkor ér valamit, ha komolyan is gondoljuk és az eredményekből megfelelő következtetéseket tudunk levonni. Sokkal hamarabb kiderülnek az igények és olyan dolgokat is hallhatunk az ügyfelektől, amikre mi nem is gondoltunk. Ezzel tovább tudjuk növelni a bizalmat és ismét megerősítjük, hogy fontos számunkra. 

Nagyon sok ügyfél teljesen jogosan úgy érzi, hogy mindig az új ügyfelek vannak kivételezett helyzetben és a régiekkel nem nagyon foglalkoznak. Ezt érdemes meglovagolni és kimondottan a régebbi ügyfeleknek meghirdetni akciókat, játékokat stb. Érdemes kihangsúlyozni, hogy az új ügyfelekre nem vonatkozik a kiírás.

Mindenhol eljön az idő, amikor az első ügyfél megérkezik majd a munkánk beérik és sorban érkeznek az ügyfelek. Olyan esetekben, amikor a termékek és a vevő egy légtérben található (ruhabolt, élelmiszerbolt, parfüméria stb.) sokan azt képzelik, hogy csak annyi a feladatuk, hogy köszönnek. Egy köszönés mellett a "Ha bármiben tudok segíteni, kérem jelezze és szívesen jövök" mondat sokat lendíthet egy ügyfél komfort érzetén. Nem akarok részletesen ebbe a területbe elmerülni, de itt is figyelni kell az ügyfélre és nem egymással trécselni, nem a telefonon bűvészkedni és nem a zenét üvöltetni.

Szolgáltatásoknál, pénzügyi területen már hatványozottabban oda kell figyelni arra, hogy milyen környezetben, hogyan és ki fogadja az ügyfelet. A találkozó során minél több "pozitív igazságpillanata" lesz az ügyfélnek annál nagyobb lesz az esély az üzletkötésre. Az igazságpillanatok alkalmasak a bizalom végleges kiépítésére és mivel negatív előjellel is léteznek így az üzlet meghiúsulásában is szerepet játszhatnak.

Mit nevezünk pozitív igazságpillanatnak? Szinte mindent, ami az ügyfélre hatással van az üzletkötést megelőzően és a teljes folyamat során. Ebből végtelen sok lehet, de nézzük melyek a legfontosabbak a teljesség igénye nélkül:

• Hogy lehet megközelíteni a találkozó helyszínt, az irodát (iroda választás)
• Hogy lehet parkolni, ki állja a parkolás költségeit? ( Ha fizetős a parkoló, akkor is ellehet mondani az ügyfélnek, hogy merre keressen helyet, kicsit messzebb van ugyan, amit mondunk, de nagyobb valószínűséggel talál helyet. Mi marad meg az ügyfélben? Az hogy a parkolására is próbálunk figyelni)
• Ha van porta szolgálat odaszólhatunk, hogy várjuk az ügyfelet és megkérhetjük a recepcióst, hogy tájékoztassa az ügyfelet arról, hogy már várjuk őt.
• Esetleg az ügyfél elé megyünk.
• Ha esett az eső, legyen hely az esernyőnek. 
• A környezet mindig legyen kifogástalan (lift, folyosó, mosdók). Sokan azzal kezdik a találkozót, hogy rendbe hozzák magukat és ha a mosdó nem üti meg az elvárt szintet, akkor már rosszak a kilátásaink.
• Amikor fogadjuk az ügyfelet, érthetően mutatkozzunk be és vezessük a megbeszélés helyszínére.
• A tárgyalóban ne legyen mínusz 20 fok. Kérdezzük meg, hogy megfelel-e a hőmérséklet.
• Kérdezzük meg kér-e valamit. Én rendszeresen alkalmazom, hogyha nem kérnek semmit, akkor hozzáfűzöm, hogy én iszok egy kávét nyugodtan kérjen ön is. Érdekes, mert az esetek nagy többségében ilyenkor isznak.
• Semleges téma: Ezt már mindenki ismeri. Sokan tudják, hogy kötelező kör és nem is szeretik. A kávé erre is jó, mert valami okosságot mindig lehet mondani róla:)
• Nagyon figyeljünk oda, hogy természetesek legyünk, ne legyünk modorosak, nyájasak. Nincs szükség az ügyfél "körbenyalására".
• Kérdezzük meg mivel foglalkozik és ha érdekel a téma, akkor kérdezzünk a munkájáról. Általában szívesen beszélnek róla.
• Figyeljünk oda az öltözködésünkre, beszédünkre, tartásunkra. Nagyon fontos, hogy ülünk! Nem lehet szétesni, lecsúszni, összevissza mozogni a székben! Mindenféle pótcselekvést felejtsünk el! Aki nem tudja, hogy kell leülni az asztalhoz, nem ismeri az ülésrendet az olvasson utána!
• Szakmailag legyünk nagyon felkészültek, de ami nem a mi területünk, abba ne akarjunk okoskodni. Inkább kérdezzük meg az ügyfelet, hogy találkozna-e a területen dolgozó kollégával (amennyiben kivitelezhető).
• Az ügyfél kérdezhet olyat, amire hirtelen nem tudjuk a választ. Nem baj, jegyezzük le és biztosítsuk afelől, hogy utána járunk és tájékoztatjuk.  

Innen folytatjuk...

A kis kitérőm után folytassuk az ügyfélszerzést. Elképzelhető, hogy a cég, marketing osztálya komolyabb energiát fektetett a reklámokba, kommunikációba és az ügyfelek maguktól is jönnek. Ebben az esetben szerencsések vagyunk, mert a felmerült ügyféligényeket kell magas szinten kielégíteni. Arról már beszéltem, hogy milyen fontos a felkészülés a felkészítés. http://eladhatsz.blog.hu/2015/07/16/osszeallt_a_csapat_elore

Sajnos sok esetben a sales csapat a marketing és a kommunikációs csatorna egyben. Ezzel sincs gond csak kicsit nehezebb a helyzet. A lényeg, hogy lépéséről-lépsre haladj előre. Az eredmények szépen sorban jönnek majd:

• először készségszinten elsajátítod a "saját scriptedet"
• megszokod, hogy folyamatosan telefonálsz és elfogadod az elutasításokat
• beleakadsz érdeklődő emberekbe
• találsz olyanokat, akik többször szeretnének veled beszélni
• sikerül időpontot egyeztetni
• majd eljön az idő, amikor el is jönnek a találkozóra (először furcsa lesz, h miért mondja biztosra, de aztán soha nem jön el)
• végül lesz értékesítés és bevétel is

Ezeket a fázisokat csak, akkor tudod átlépni ha a szerencse fia vagy. 

Szerintem jól látszik, hogy hosszú az út egy ügyfél megszerzéséig. Sokan a nulláról kezdik az értékesítői munkát. Javaslom, hogy minimum fél évet szánjanak arra, hogy megpróbálják megérteni, hogyan is működik egy értékesítési gépezet. Nagyon sokan leragadnak részfeladatoknál és úgy várnak eredményeket, hogy nem ismerik a folyamatot.

Vezetők esetében komoly hiányosságokat lehet felfedezni. Elindult a sales csapat miért nincs eredmény? Itt vannak, telefonálnak, mindent megadtunk nekik (gondoljuk) és még sincs eredmény. Kedves Cégvezetők! Értsétek meg és fogadjátok el, hogy nektek a céget kell vezetni és nem az értékesítési csapatot. Ha nem vagytok megelégedve az eredményekkel, akkor segítséget kell kérni. Az értékesítést számos helyen el lehet rontani és ezeket a hibákat meg lehet találni!

Egy példa:

Találkoztam egyszer egy cégvezetővel és boldogan újságolta, hogy elindított egy 4 fős kis cold call csapatot. Minden nap beszél a csapat vezetőjével és nagyon jól haladnak.

• - én:mennyi ügyfél lett, hogy haladtok?
• - vezető: Nincs még ügyfél csal a leveleket küldik ki

Három hét múlva:

• - én: telefonon megkérdeztem, hogy haladnak.
• - vezető: Már nagyon sok bemutatkozó anyagot küldtünk ki és egyelőre semmi, amit nem nagyon értek.
• - én: volt utánkövetés, történt bármi miután elküldtétek a bemutatkozó anyagokat?
• - vezető: persze, felhívták őket!
• - én: mikor?
• - vezető: két hét múlva

Megkérdeztem tőle, hogy emlékszik-e egyetlen levélre is, amit három napja kapott. Persze, hogy nem emlékezett. Akkor vajon a két héttel ezelőtti levére? Megbeszéltük, hogy az időzítés a mai rohanó világban létkérdés. Végig beszéltük a folyamatot és azóta jobban megy az értékesítés:)

innen folytatjuk