Mit szeret vagy nem szeret az ügyfél?

Mindenhol eljön az idő, amikor az első ügyfél megérkezik majd a munkánk beérik és sorban érkeznek az ügyfelek. Olyan esetekben, amikor a termékek és a vevő egy légtérben található (ruhabolt, élelmiszerbolt, parfüméria stb.) sokan azt képzelik, hogy csak annyi a feladatuk, hogy köszönnek. Egy köszönés mellett a "Ha bármiben tudok segíteni, kérem jelezze és szívesen jövök" mondat sokat lendíthet egy ügyfél komfort érzetén. Nem akarok részletesen ebbe a területbe elmerülni, de itt is figyelni kell az ügyfélre és nem egymással trécselni, nem a telefonon bűvészkedni és nem a zenét üvöltetni.

Szolgáltatásoknál, pénzügyi területen már hatványozottabban oda kell figyelni arra, hogy milyen környezetben, hogyan és ki fogadja az ügyfelet. A találkozó során minél több "pozitív igazságpillanata" lesz az ügyfélnek annál nagyobb lesz az esély az üzletkötésre. Az igazságpillanatok alkalmasak a bizalom végleges kiépítésére és mivel negatív előjellel is léteznek így az üzlet meghiúsulásában is szerepet játszhatnak.

Mit nevezünk pozitív igazságpillanatnak? Szinte mindent, ami az ügyfélre hatással van az üzletkötést megelőzően és a teljes folyamat során. Ebből végtelen sok lehet, de nézzük melyek a legfontosabbak a teljesség igénye nélkül:

• Hogy lehet megközelíteni a találkozó helyszínt, az irodát (iroda választás)
• Hogy lehet parkolni, ki állja a parkolás költségeit? ( Ha fizetős a parkoló, akkor is ellehet mondani az ügyfélnek, hogy merre keressen helyet, kicsit messzebb van ugyan, amit mondunk, de nagyobb valószínűséggel talál helyet. Mi marad meg az ügyfélben? Az hogy a parkolására is próbálunk figyelni)
• Ha van porta szolgálat odaszólhatunk, hogy várjuk az ügyfelet és megkérhetjük a recepcióst, hogy tájékoztassa az ügyfelet arról, hogy már várjuk őt.
• Esetleg az ügyfél elé megyünk.
• Ha esett az eső, legyen hely az esernyőnek. 
• A környezet mindig legyen kifogástalan (lift, folyosó, mosdók). Sokan azzal kezdik a találkozót, hogy rendbe hozzák magukat és ha a mosdó nem üti meg az elvárt szintet, akkor már rosszak a kilátásaink.
• Amikor fogadjuk az ügyfelet, érthetően mutatkozzunk be és vezessük a megbeszélés helyszínére.
• A tárgyalóban ne legyen mínusz 20 fok. Kérdezzük meg, hogy megfelel-e a hőmérséklet.
• Kérdezzük meg kér-e valamit. Én rendszeresen alkalmazom, hogyha nem kérnek semmit, akkor hozzáfűzöm, hogy én iszok egy kávét nyugodtan kérjen ön is. Érdekes, mert az esetek nagy többségében ilyenkor isznak.
• Semleges téma: Ezt már mindenki ismeri. Sokan tudják, hogy kötelező kör és nem is szeretik. A kávé erre is jó, mert valami okosságot mindig lehet mondani róla:)
• Nagyon figyeljünk oda, hogy természetesek legyünk, ne legyünk modorosak, nyájasak. Nincs szükség az ügyfél "körbenyalására".
• Kérdezzük meg mivel foglalkozik és ha érdekel a téma, akkor kérdezzünk a munkájáról. Általában szívesen beszélnek róla.
• Figyeljünk oda az öltözködésünkre, beszédünkre, tartásunkra. Nagyon fontos, hogy ülünk! Nem lehet szétesni, lecsúszni, összevissza mozogni a székben! Mindenféle pótcselekvést felejtsünk el! Aki nem tudja, hogy kell leülni az asztalhoz, nem ismeri az ülésrendet az olvasson utána!
• Szakmailag legyünk nagyon felkészültek, de ami nem a mi területünk, abba ne akarjunk okoskodni. Inkább kérdezzük meg az ügyfelet, hogy találkozna-e a területen dolgozó kollégával (amennyiben kivitelezhető).
• Az ügyfél kérdezhet olyat, amire hirtelen nem tudjuk a választ. Nem baj, jegyezzük le és biztosítsuk afelől, hogy utána járunk és tájékoztatjuk.  

Innen folytatjuk...